重庆的疫情防控体系里,有一根“线”至关重要，它看不见、摸不着，却在关键时刻连接起无数需求与回应、焦虑与安抚、疑问与解答——那便是疫情防控电话咨询热线。
疫情防控形势复杂多变,从核酸检测安排到社区管控措施，从外地来渝返渝政策到健康码转码规则，市民产生的疑问层出不穷，一个个公开的咨询电话，就成了市民获取权威信息、解决急难问题最直接、最快速的渠道。
在重庆,这套电话咨询系统并非单一号码，而是一个网络，包括重庆市政务服务便民热线（12345）、各区县公布的24小时疫情防控咨询电话、以及各社区街道专门的服务热线，它们层层覆盖，各司其职，共同构成了一个庞大的信息应答网络，12345作为总客服，承接各类诉求并分派至相关单位；区县电话提供更属地化的政策解读；社区电话则处理诸如物资配送、紧急就医等最贴近民生的具体事务。
这些电话的背后,是庞大的工作团队，他们大多是来自各级机关、企事业单位的志愿者或工作人员，经过紧急培训后上岗，每人手边都放着一本不断更新的“政策解答口径”，里面是当下最新的防控要求，他们的工作强度超乎想象：一天下来，接听数百个电话是常态，耳膜被话筒压得生疼，嗓子因反复解释而沙哑，他们不仅要答疑，更要“解心”，许多来电者因出行计划被打乱、生活突然按下暂停键而充满焦虑、恐慌甚至怨气，这时，话务员们又扮演起心理疏导员的角色，需要极大的耐心和共情能力，去倾听、安抚、宽慰。
对于市民而言,这条热线是“生命线”般的存在，一个焦急的家属为急需定期化疗的老人询问就医流程；一个被困外地的旅客咨询返渝隔离政策；一个新手妈妈为宝宝的奶粉断供求助社区……每一个电话背后，都是一个具体的、鲜活的人生难题，电话接通的那一刻，意味着困难有了被看见、被解决的可能。
高峰时段热线打不通、占线的情况也时有发生，这并非工作人员不努力，而是在极端情况下，并发呼叫量远超系统设计容量，对此，重庆也在不断优化，例如增设临时坐席、开通线上智能问答、利用微信公众号发布即时信息等，多维度分流压力，尽可能让每一个紧急的呼声都能得到回应。
一条疫情防控咨询热线,是政府与市民之间的“连心桥”，它传递的不仅仅是冷冰冰的政策条款，更是一座城市在非常时期的温度、效率与担当，每一次耐心解答，每一次有效协调，都在增强市民共同抗疫的信心与力量，它让我们看到，在这场没有硝烟的战斗中，除了冲锋在前的“大白”，还有一群守在电话旁的“隐形守护者”，用声音传递着必胜的信念与温暖的关怀。
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