深夜十一点，重庆市渝中区疫情防控热线办公室里依然灯火通明。“叮铃铃——”电话铃声划破夜晚的宁静，值班人员小李迅速接起电话：“您好，这里是重庆市疫情防控热线，请问有什么可以帮您？”电话那端传来焦急的声音：“我刚刚从外地返渝，健康码突然变黄了，该怎么办？”这样的场景，自2020年初疫情暴发以来,在这间办公室已经重复了成千上万次。
重庆市疫情防控热线（023-12345）作为全市统一的疫情防控咨询平台，自设立以来已成为连接政府和市民的重要桥梁，这条看似普通的电话线，背后是200多个坐席、500多名专职人员24小时不间断的坚守，日均处理来电超过1.5万个。
热线背后的系统支撑
重庆疫情防控热线并非单一电话线，而是一个集电话、网络、短信于一体的综合服务平台，系统整合了卫健委、疾控中心、交通运输、社区管理等15个部门资源，建立了“一号接入、多级联动、快速响应”的工作机制，当市民拨打热线时，系统会自动定位来电位置,并将咨询问题分类传输至相应处理单元。
大数据技术的应用让热线服务更加智能化，系统集成了重庆健康码数据库，接线员能够快速查询来电者的健康码状态和核酸检测结果，提供精准指导，热线平台与各区县疫情防控指挥部实时联动,确保政策咨询的准确性和一致性。
看不见的情感纽带
“我母亲需要定期去医院做透析，现在小区封控怎么办？”“我的药快吃完了，如何购买慢性病药物？”“我从外地回来，需要隔离吗？”……这些问题看似简单,却关系到每个人的生活和健康。
接线员小张回忆起最难忘的一个电话：一位孕妇因小区封控无法产检，情绪近乎崩溃，小张一边安抚孕妇情绪，一边紧急联系社区和医院，半小时内就安排了特殊就医通道。“当电话那头传来连声感谢时，我真正感受到了这份工作的价值。”
据统计，热线开通以来，已累计接听来电超过1000万人次，处理紧急求助案件3.2万余起,成为疫情防控中不可或缺的情感支持渠道。
从咨询到疏导的多维服务
随着疫情发展，热线功能也在不断拓展，除政策咨询外，还增加了心理疏导服务，聘请专业心理咨询师接听电话,缓解公众的焦虑和恐慌情绪。
2022年11月重庆疫情高峰期，热线单日呼入量突破5万次，那段时间，许多接线员每天工作16小时以上，嗓子沙哑了就含一颗润喉糖，困了就用冷水洗把脸，他们明白,每一个电话都可能关系到一个人的健康安全。
热线之外的延伸服务
针对老年人等特殊群体不习惯使用电话咨询的情况，重庆疫情防控热线还开辟了绿色通道，社区工作人员会主动上门收集问题，通过内部系统转交热线平台处理，确保疫情防控信息全覆盖、无死角。
热线平台通过对来电数据的分析，及时发现民众关注的焦点问题，形成每日疫情热点报告，为政府决策提供参考，2022年疫情期间，热线数据反映出口罩供应紧张问题，相关部门随即协调加大投放力度,迅速解决了这一难题。
挑战与创新
热线运营也面临诸多挑战，最大的困难是政策更新速度快，接线员需要不断学习最新防控要求，为此，热线中心建立了“每日早会”制度，每天早上由疾控专家讲解最新政策,确保信息传递的准确性。
热线中心还开发了智能语音系统，能够自动回答常见问题，释放人力处理更复杂的咨询，同时开设了微信小程序、手机APP等多元咨询渠道,方便不同群体获取信息。
重庆市疫情防控热线不仅仅是一条电话线，更是这座城市抗疫战斗中的神经末梢，感知着市民的需求与焦虑，传递着政府的关怀与政策，每一个接通的电话，每一次耐心的解答,都在构筑疫情防控的坚固防线。
疫情终将过去，但这条热线所积累的公共服务经验将会保留下来，成为重庆城市治理体系的重要组成部分，那些看不见的守护者——热线接线员们，用他们的专业和温暖,在特殊时期为山城市民撑起了一把保护伞。
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