深夜十一点，重庆市渝中区疫情咨询热线办公室里依然灯火通明，电话铃声此起彼伏，接线员小张揉了揉通红的双眼，接起今天第187个来电：“您好，这里是重庆市疫情防控咨询热线，请问有什么可以帮您？”电话那头传来一位老人焦急的声音：“姑娘，我老伴的降压药快吃完了，小区封控出不去，该怎么办啊？”
这样的场景，自2020年疫情发生以来，在重庆各个疫情防控指挥部已成为常态，一条条疫情资讯电话线，成为了连接政府与市民的重要桥梁，传递着政策信息,也传递着城市温度。
重庆疫情咨询电话体系：全方位覆盖的民生网络
重庆市构建了多层级、全覆盖的疫情咨询电话体系，市卫健委设立了12320卫生热线，24小时接听市民疫情相关咨询；各区县也分别设立了疫情防控指挥部公开电话，提供属地化服务；各社区街道还公布了社区级服务电话，解决居民具体问题，这三层级电话网络相互补充，形成了纵向到底、横向到边的疫情咨询服务网。
值得一提的是，重庆还专门为特殊人群开通了绿色通道，老年人、孕妇、残障人士等拨打12345政府服务热线后按相应键，即可优先接入人工服务，获得针对性帮助，这种人性化设计,体现了城市对脆弱群体的特别关爱。
不只是电话：多元化的疫情资讯获取渠道
除了电话热线，重庆还通过多种渠道发布疫情资讯。“重庆发布”微信公众号每天更新疫情最新动态和政策解读；“渝快办”APP开设疫情防控专区，提供线上问诊、心理辅导等服务；各区县融媒体中心通过短视频、直播等形式，用当地方言讲解防疫政策,让信息传播更加接地气。
疫情资讯电话仍然是最直接、最便捷的咨询方式，尤其对于不擅长使用智能手机的老年人群体，据重庆市卫健委统计，疫情期间，12320热线日均接听量超过5000个,最高峰时达到每日上万个咨询电话。
热线背后的守护者：疫情接线员的故事
“刚开始接热线时，一天下来嗓子都是哑的。”已经在热线工作两年多的王女士回忆道：“现在我们已经形成了一套标准化应答流程，但对每个来电者的问题，我们仍然需要耐心倾听、细致解答。”
疫情接线员的工作不只是简单的信息传递，他们需要熟悉最新的防疫政策，了解医疗资源分布，掌握心理疏导技巧，甚至还要知道哪里能买到特殊的药品和物资，每个接线员手边都有一本厚厚的“知识库”,记录着各类常见问题和解决方案。
最让接线员们感到压力的是那些紧急求助电话。“有一次接到一个孕妇的电话，说突然感觉不适，我们立即联系了120和社区，开通绿色通道，最终孕妇顺利送医生产。”接线员小李说：“那种帮助到人的成就感，是支撑我们坚持下去的最大动力。”
如何高效获取疫情资讯：给市民的建议
针对市民咨询时经常出现的问题,重庆市疫情防控指挥部提供了几条建议：
优先选择官方渠道获取信息，网络上流传的很多“小道消息”并不准确，甚至可能引起不必要的恐慌，官方渠道发布的信息经过严格审核,最为可靠。
打电话前做好准备，明确自己要咨询的问题，准备好相关个人信息（如住址、身份证号等），这样能够提高咨询效率，常见问题如核酸检测点、隔离政策等，也可以先通过官方微信公众号查询,避免占用热线资源。
第三，理解热线繁忙情况，疫情紧张时期，热线可能难以立即接通，市民可以尝试错峰拨打,或选择线上渠道咨询。
特殊紧急情况（如急病就医）应直接拨打120、119等紧急电话,以免延误处理时机。
疫情资讯电话：城市治理现代化的缩影
重庆疫情资讯电话的发展，反映了城市治理能力的提升和治理体系的完善，从最初单一的热线电话，到现在多层次、多形式的咨询服务体系；从单纯政策解答，到情感支持、资源对接、紧急救助等全方位服务,这条热线已经成为城市应急管理体系的重要组成部分。
随着人工智能技术的发展，智能客服可能会分担一部分基础咨询工作，但人工服务仍然不可替代，特别是在疫情这样的公共卫生事件中，人与人之间的沟通和理解,机器的冰冷应答是无法替代的。
疫情终将过去，但这条热线所积累的经验和价值将会保留下来，成为城市公共服务体系的重要组成部分，一条简单的电话线，连接的是政府与市民的心,传递的是这座城市的温度与力量。
如果您需要疫情相关咨询，请拨打重庆市卫健委12320热线或您所在区县的疫情防控指挥部电话，让我们同心抗疫,共克时艰。
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